作者：高密家家乐传媒 刘纪友

印联培训第197期学员

　　我们家家乐传媒是以广告创意设计在当地闻名并受到客户的信赖与尊敬。从2000年以一个下岗职工转业，经过13年在商场中摸滚带爬，逐步发展到今天40余人的广告传媒公司，目前拥有全国分公司26家，成为广告传媒行业的优秀公司之一。
　　提高客服，印象最深的就是2008年发生的一件事。
　　2008年北京奥运会召开前的7月份，广大商家客户为了抓住奥运会在北京举办的商机，纷纷推出各种促销活动，尤其是手机通讯行业竞争越发激烈。这时，有2个经营手机的老客户找到我们，要求设计广告促销的DM单，为提供工作效率，我们为每个客户配备了营销策划、创意设计组成的专门小组，全力以赴为客户服务。当DM单印刷完交给客户时，收到了客户的好评。可是，在第二天，我清晰的记得那是2008年7月25日，两个客户中经营最好的一个客户找到我们说，两家的DM单中，有10款手机搞促销，同型号、同图片的有5款手机价格相差10到50元，质问我们的服务有问题，有意让他们之间挑起商业竞争，要求我们赔偿损失。这时，我们好话说尽，这个客户2000多元的印刷费就是不结算，后来闹的非常僵，差点动武，我们也把该客户拉入劣质客户—“黑名单”。
　　时隔一年多，在参加印联传媒的学习中，第一次听牛云老师讲述客服系统时才终于明白，“帮助别人就是帮助自己”，转念又想到“黑名单”客户，真该在客户服务中下功夫，抓客户服务精细化管理。于是在2010年我们提出了公司发展主题“强盛发展家家乐传媒——服务2010”的口号，全年重点抓客户服务。委派专人第一个找到那个欠款手机客户，首先诚恳道歉，积极沟通了解事情原由，而老板始终不露面，拿大堂经理搪塞。后来，我们了解到4月份，客户要搞店庆，我们主动送去一个花篮；了解到6月份老板过生日，我们当天给老板发了祝贺短信……上半年，他们每次搞活动，我们都提前介入，免费帮助策划，出点子搞创意，还通过市场调研，给他们出具了一份国庆节营销活动方案，经过大半年的努力，和客户之间慢慢开始融合，大堂经理给了我们好评。2010年9月，手机老板悄悄来到我们公司，把上次欠款结清，并预付款让我们设计印刷国庆节DM单。我们之间冰雪融化，握手言和，合作又开始了。
　　后来，在2010年底工作总结中，我们相信，付出一定有回报，并第一次提出了“帮助客户就是帮助自己”的口号，用这一客户事件来鼓励和影响广大员工在日常工作沟通服务客户中，抓精细化管理，真正用心体会到“帮助客户就是帮助自己”的真正内涵，并坚持在公司今后的发展中不断发扬光大，同时也深深的感觉到，并号召广大学员朋友们，在今后的商业竞争中，经营战略，商业模式，机制文化等固然重要，但精细化客户服务会显得更加重要，一定要重现，下功夫再重现，我们坚信帮助客户就是帮助自己，今后商业竞争更是服务竞争！

客服就是让客户舒服